为改善天津营商环境，市委市政府在2018年下发了多项关于“一制三化”改革的相关文件。根据集团“一制三化”改革实施方案的相关要求，滨海热电通过对经营收费办理流程、办理事项以及办事材料进行梳理，修改完善多项制度，对各项流程进行进一步简化，从制度上减少材料12件，缩短7项经营业务办理时限，实现各项业务“网上办、马上办、一次办、就近办”。在2018-2019采暖季，各营业站全面推行使用高拍仪，使用户证件电子化，为用户网上办理业务打好基础，实现“一次都不跑”。正是牢记“为人民服务”这个宗旨，滨海热电在“一制三化”的实践路上，一步一个脚印，赢得了百姓的一致赞扬。

一、信息公开走在前，服务晒在“阳光下”

以前老百姓每当交费的时候总会有很多疑问：我家小区是不是您单位供热的？您单位的营业站怎么看着跟临时站点一样？您怎么证明您是供热公司的？在互联网信息未发达的时候，用户有这样那样的不理解是很正常的一件事。随着“一制三化”改革的逐步推进，滨海热电人开始了自己的标准化建设。营业站所有工作人员都统一佩戴印有姓名的名牌，接受用户和社会监督；严格对标集团对营业站点站容站貌要求，完成集团统一LOGO牌匾的安装，完善上墙公示内容。对于用户供热业务怎么办理、费用怎么交纳的疑问，通过窗口宣传栏、宣传告知单及电子宣传，公开服务范围、服务流程、示范文本、办理时限。将信息公开落实到人，确保用户享受到信息公开带来的实惠，让优质服务真正晒在“太阳下”。

二、环节优化走在前，打造服务“高速路”

在落实“网上办、马上办、一次办、就近办”的措施中，取消身份证复印件、增加电子证件受理，便是这优化流程环节，实现“最多跑一次”最重要的一个改变。家住开发区的赵哥想办理自己在北塘一处房屋的暖气恢复用热业务，于是便驱车来到了北塘营业站。可是马虎的赵哥是房产证和身份证都没带，既证明不了“房子是自己的”也证明不了“自己是房子的主人”。营业员小丁帮着赵哥通过微信一步一步办理完成了恢复用热业务，并详细介绍了“天津能源供热”微信公众号的其他功能。赵哥高兴之情溢于言表，跑这一次以后交费什么的再也不用跑了，这一趟真值了！滨海热电通过修订《滨海热电营业收费管理办法》、制定《滨海热电新开项目收费管理办法》，并正在修订《滨海热电减免退费管理办法》，从制度上深挖问题根源，扎实推进各项制度落实，简化优化业务办理流程，缩短规定时限，提高用户满意度。通过制度落实速度，铺好制度这个“路基”，打造服务这条“高速路”。

三、业务暖心走在前，畅通服务“最后一米”

2018年9月，滨海热电全体员工正在为采暖季的到来紧张忙碌着。正在黄港营业站值班的小王接到了一个707小区的客服工单，回访发现业主是一位年事已高的老人，孩子常年不在身边，老人只身一人住在黄港养老院。老人想要办理自己707小区房屋的停热业务，但不知如何办理报停，甚是着急。在小王回访后，第一时间汇报领导，并自行开车前往黄港养老院，当面为老人办理了停热业务，老人拉着小王的手感谢地说“我记住你了小伙子，真的谢谢你。”供热期结束后，小王先想起了这个老人，主动去养老院问老人今年房屋用热需求，问老人还有什么缺的用的。正是这种想用户之所想，解决用户之所需的服务方式，拉近了与用户距离。滨海热电依据集团“优质服务保障体系”，集合公司《营业站服务标准》，从用户进营业站前的“开始一米”到完成业务离开营业站的“最后一米”，全程跟踪，落实到人。营业窗口还主动定期走访社区居民代表、设立留言簿，认真听取用户的意见和建议，使反映的问题件件有答复、有落实，多渠道多方面及时收集服务工作中存在的问题和不足。结合移动服务车入社区，让用户家门口就能办业务，享服务。实现了用户“最多跑一次”，畅通了这服务的“最后一米”。